抖音中的寻人小组：和时间赛跑，7年找回2万人

2016年2月,今日头条推送过一条普通的小新闻:河北廊坊一位六十多岁的阿尔茨海默病老太走失了。家人焦急万分。

彼时,曾华是今日头条负责本地新闻推送的工作人员。他循着一贯的操作,利用头条的精准弹窗技术,把这条消息推送到了新闻发生的地域。短短几小时内,收到弹窗的周边网友陆续提供了关键线索,老人很快被找到。

曾华和团队都很兴奋。在这一案例的启发下,“头条寻人”项目组正式组建,曾华成为1号员工。此后7年间,陆续有二三十位成员加入过这一项目组。在互联网科技的背后,他们用耐心、细心与日拱一卒的“笨功夫”,一点一点摸索寻人。

如今,寻人项目的主阵地从今日头条转移到抖音,更名为“抖音寻人”。几年来,越来越多寻人志愿者的创造力被调动了起来——这些人来自大江南北、各行各业,既有医生、外卖员、个体老板,也有专业救援队和公益组织。

据统计,截至2023年2月,已有2.6万人加入了抖音寻人志愿者,帮助超过2万走失者找到了家。

曾华和他的同事们相信,在技术的帮助下,每个人都有能力和机会成为平凡英雄。而更多个体的加入,也汇聚出了更为宽阔的善意之河,浇灌出了一些更为坚固的东西。

以下是曾华的讲述:

画地图

做寻人的这7年里,有太多难忘的故事值得分享。

比如小黑。一个被江苏宜兴市第五人民医院收留的小伙。十四五岁时开始在街头流浪,因为智力障碍被送到了医院。他说不出自己的名字,又黑又瘦,人们就叫他小黑。

小黑在医院会偷偷抹眼泪,说自己想家。医生叶道银从他的只言片语中得知:他的家乡有山,脸上的疤是弟弟抓的。他嘴里偶尔蹦出几句家乡话,听起来像西南地区少数民族。叶医生试了很多办法,找医院、救助站和警方,都没能找到他的家人。

2019年,我的同事有强联系上了叶医生,为小黑发布寻亲信息,把地址圈定在云南省红河哈尼族彝族自治州,进行了推送。没想到信息弹窗出去的当天就联系到了小黑的父亲。

我们特别激动,有强当夜就坐飞机去了宜兴,亲眼见证了小黑和家人团圆。

图:2019年10月,小黑认亲现场

那天,医生特地给小黑换了一身红色新衣服。去医院认亲的是小黑的父亲和弟弟。一开始,爸爸用哈尼族语跟他说话,他听不懂。弟弟跑到房间外偷偷地哭了。后来,小黑有了回应,还拿出一袋偷偷藏的小零食给弟弟,说很想家里人。爸爸听了一下子就抹眼泪了,他把小黑的裤子拉下来看,看到屁股有块疤,是他3岁时留下的,马上就确认这是自己的儿子。

当时,有位叫梦仙的电视节目编导在现场拍下了这一切。这个故事后来也成了一个桥梁,促使他两年后加入了我们团队。

但梦仙心里“科技寻人很酷”的初印象很快被打破了。他来之后,天天尽忙着打电话,“像个热线客服”。

事实上,我们的寻人工作比较繁琐和枯燥,可能没有外界想象的那么轻松和酷。

面对每一条求助,我们都要打电话,向走失者家属把一些细节信息核实清楚后,录入后台,再写弹窗文案。此后,不管找没找到,都会再给家属打电话回访。7年下来,我们粗略统计,整个项目组大概拨出过30多万通电话。

电话联系家属后,我们会进入关键的“画地图”环节——根据这个人走失的位置,预估走失时间内可能活动的路程,在地图上画一个圈,或是圈出走失者可能的家乡位置,然后在这个圈的范围内去进行寻人信息的弹窗推送。

图:动画模拟头条寻人精准推送原理

比如小黑的寻亲案例中,我们就是把寻人信息推送到了由叶医生判断的、疑似小黑家乡的云南红河地区。也就是说,在我们圈出的红河地区范围内,所有今日头条用户都能在手机上看到小黑寻亲的消息。

2021年,我们做了一个资助走失团圆家庭的扶危济困项目,一起去云南小黑家回访。

时隔一年,小黑已经变得壮实了,眼睛也有神了。他已经会说哈尼族语了。更重要的是,这家人过去多年因为儿子的走失,气氛特别压抑。现在,家里又有了欢乐的气氛。小黑妈妈说:“孩子在身边,睡觉都踏实了。”

离开的时候,同事梦仙给他们一家四口在家门前拍了张全家福。父母坐在前面,小黑和弟弟站在后面,每个人都笑得特别温暖。

图:小黑和他的家人

追时间

寻人的工作,有时也要泡在历史的长河里“捞线索”。

2017年,我们收到一封来自台湾的寻亲求助信。求助人的公公胡定远是上世纪四十年代从大陆赴台的老兵,她希望我们能帮忙找到公公四川老家的亲人。最后,我们不仅成功找到了胡爷爷的亲人,还带着胡爷爷回到老家祭祖。

这个案例,我们都觉得非常神奇。它的背后是这么深厚、复杂的一段时代背景。于是我们就想到,是不是还有更多这样的老兵有寻亲的需求?

在2017年12月,我们成立了两岸寻亲专项,希望帮助更多台湾同胞实现寻亲寻根的愿望。到目前为止,我们帮助的年纪最大的老兵有100岁,跟家乡亲人失联最长的时间是85年。最快的一个成功案例,从消息发布到找到家人,只有15分钟。通常情况下,只要能够提供比较明确的家乡地址信息,通过我们的精准推送,成功率是非常高的。

图:2017年4月,97岁的胡定远爷爷从台湾回四川泸州老家祭拜父母

不过,也有很多困难的情况。2021年10月,我们帮老兵王国安找大陆亲人时,负责两岸寻亲专项的同事嘉兴,就被难住了。因为老人在台湾没有后代,也不知道家乡有哪些后辈、同辈人是否还健在。但听说老人为了寻亲被骗过好多钱,嘉兴一阵心酸,想要努把力试试。

王爷爷记忆力、表达能力都衰退了,一开始只说出了“山东省北涧村”这么个地名。但在地图上,青岛、烟台有很多叫“北涧”的村子。嘉兴只好再托求助人找出王爷爷在台湾登记的户籍资料,又得到了“山东黄县”的线索。他根据老人的照片和资料写了寻亲文章发布在今日头条,又做了寻亲小视频,发布到“抖音寻人”账号,双管齐下投放到老人家乡地区。

视频在烟台引起了很大轰动,嘉兴很快联系上了王爷爷的亲人。王爷爷弟弟妹妹的照片,一看就和哥哥是一个模子里刻出来的。

视频认亲时,弟弟妹妹都非常激动,在镜头前哭着说要把哥哥接回来养老送终。当时嘉兴就想,等疫情好转就安排王爷爷和家人见面。

没想到今年第一天,嘉兴就收到消息:王爷爷在去年底去世了。他忍不住哭了。不过求助人说,很感谢他,能让老人在最后时刻见到了亲人,知道还有人一直在找他、惦念他。

图:王爷爷一家视频团圆

五年来,两岸寻亲专项一共发布了1748条寻亲信息,帮助了将近400个两岸家庭团聚。嘉兴生于1997年,他经常跟同事说:“我虽然才20多岁,但已经看过无数个墓碑和骨灰盒了。”老兵正在日渐凋零,这样的历史故事可以说是帮助一个就少一个。有时候,我们真的是在跟时间赛跑。

在另一些特殊的情况下,我们的寻人工作甚至是十万火急的。2021年7月20日,河南发生特大暴雨,很多人失联。当时,头条资讯的同事已经紧急上线了暴雨互助通道,一夜间数千条求助信息涌入后台,其中有大量失联者家属求助。

第一时间,来自公司各业务的同事都暂时放下了本职工作,全身心投入到暴雨寻人这场“战役”中,协同作战。那个紧迫感是非常强烈的,你会觉得自己不能缺席,必须去抢时效、拼速度。那几天我们全都加班到凌晨,稍微睡四五个小时就又投入到工作中。

梦仙负责抖音寻人的官方账号,他和几个同事一直在剪辑发布寻人视频。我记得21号晚上7点多,一位网友联系我们找她的姐姐。一个小时后,我们帮她发布了寻人视频。当晚11点,她就发来私信,说人找到了。

梦仙收到这条私信时激动得都跳起来了。这是我们在这场“战役”中的第一个成功案例。在这种大灾大难面前,整个社会都处于一种非常焦急、负面的情绪里,这样一个好消息是非常鼓舞人心的。

那三天,头条寻人做了177条弹窗推送,抖音寻人账号发布了144条视频,在平台上有3000多万播放量。最后帮助了10个网友找到了17位在暴雨中失联的亲人。

人海茫茫,都来帮忙

“抖音寻人”官方账号是我们在2018年开设的,随着用户量的增长,成功率逐渐超过头条寻人,我们也把工作重心逐渐转向了抖音。去年八月,我们项目组正式从“头条寻人”更名为“抖音寻人”。

在抖音平台做寻人工作,与原先头条寻人所采用的逻辑有所不同。抖音拥有更大的用户基础,我们可以更好地发挥“人”的优势,让更多人都来帮忙。

我们每发布一条热点视频,或者是每一次抖音直播后,后台线索量就会激增。事实上,任何一条信息只要有更多的曝光,就会被更多的人、更多双眼睛看到,那么就有更大的概率,覆盖到某个能提供精准线索的知情人。

有一位外卖小哥叫洪成木,他在一次送餐途中偶然看到路边的人特别眼熟,一下子想起之前看过的寻人信息,于是报警促成了一次团圆。在成为我们的志愿者后,洪成木会主动在网上搜索寻人信息,也养成了在送餐路上随时注意流浪人员的习惯。从2019年到现在,他已经促成了82次团圆。

抖音寻人志愿者:泉州外卖小哥洪成木

有时一旦确认了某条线索,他会一直追查,直到确认成功了才放心。他的执着和团圆后的爽朗笑声,让我印象特别深刻。

我想,只要有一个机缘,有更好的机制去扶持,每个普通人都可以成为平凡生活中的英雄。如果社会上各个地方的人都能随手帮寻人,就会有更多的家庭得到帮助。所以从2021年起,我们展开了一项很重要的工作——培养更多的寻人创作者,跟我们一块来做寻人信息发布。我们作为平台的支持方,给创作者做流量推荐。

这些创作者中,有晚上烤串、白天寻亲的烧烤店老板,四年发了3000多条寻人视频,成功找回30多人;也有创作者开着自己贴满寻人启事的房车全职寻人,他每晚直播,常和一些粉丝数比较大的主播连麦,一边教大家防拐,一边扩散寻人信息。

其实做寻人志愿者需要付出很大的心力,除了发视频,还要不停地关注私信和评论、跟踪线索、跟家属沟通、与我们沟通。很多的创作者白天上班,晚上就把精力投入到这件事上,有时要忙到凌晨两三点。

目前我们在平台上已经培养了700余名创作者。每个创作者的视频风格各异,不过总体还是比较中规中矩的。

但在去年,抖音创作者中出现了一撮还在上学的00后。视频风格跟印象中比较悲的寻人视频完全不同,用的是流行配乐,有时还会把人像抠出来,做成一个人周游世界的图。他们的账号涨粉非常快,有的二十天涨了十万粉丝,是抖音平台寻人内容的“爆款”。

小朋友们的视频受到了一定程度的争议,被认为是“恶搞”。但他们说,用00后的方法开脑洞做公益,也是希望这类内容更受关注。这种全新的尝试,还是让我们惊喜的。

温暖而正确的事

现在,寻人项目已经运营发展了7个年头。真正让我们感受到价值和意义的,不是寻人数字的增长,而是在又找到一个人时,体会到的喜悦和满足。

我们第一次做认亲直播的主人公,是安徽27岁男孩小李,他在被拐22年后找到了在河南的家人。

那天,小李老家沿路挂着大红横幅。虽然刮风下雨,但全村200 多号人都出来了,甚至有人爬上房顶观看。男女老少敲锣打鼓,气氛比过年还热烈。小李妈妈拨开人群挤向前去,一边摸着儿子的后背一边大哭。一家人紧紧拥抱了很久很久。

图:2019年,抖音寻人第一次直播现场

负责直播的同事境莹后来告诉我们,在那一刻,她真正意识到,我们坐在办公室里打的每一个电话,用键盘敲击的每一个字,都是有意义、有温度的。

但还有许多时候,我们不得不接受找不到、甚至走失者已经离世的结果,不得不咽下那份刺痛和遗憾。

从事这份工作,必须去面对许多人世间的苦难、伤痛和人性的灰度。我们帮助的寻亲群体,常常是精神、智力障碍、阿尔茨海默病等患者家属,长期照顾病人、老人,往往辛苦而困乏。有时,有明显的证据显示走失者已经不在人世,但家属们就是不愿承认,仿佛找人已经成为执念,成为他们能继续生活下去的动力和意义。

这些人世间比较痛苦的面向,对人的情感冲击是很大的。团队大多是年轻人,90后、95后甚至00后,但我们一直强调,必须在和家属沟通的过程中保持专业,注意规范——比如,不能对走失者境遇做猜测和判断,也不能轻率地许诺一定能找到。但我们得适度安抚,比如仅仅“我们会尽力帮您”一句话,也能给他们带来些能量。

图:抖音寻人项目组回访第一例寻回案例家庭

2021年年底,我们帮被拐离家33年的李景伟寻亲。李景伟4岁被拐后,怕忘了家乡的样子,每天凭着记忆手绘家乡地图。他就用这幅地图,请我们的志愿者甘彪帮他发布寻亲视频。

视频发布十来天后,许多人前去认亲,其中一个非常疑似是他妈妈的人,最终比对DNA失败。那位家长因此情绪崩溃,连带着李景伟也非常痛苦。有一天晚上,他喝了酒,绷不住了,给对接这个案例的梦仙和志愿者都打了电话,说他不想找了。他觉得自己不可能找到父母了,还很自责,因为自己寻亲,揭了其他寻子家属的伤疤。

大家花了很长时间安慰他。他重新振作起来,继续发视频寻亲,最终找到了自己的家人。

梦仙说,某种程度上,我们的工作跟医生挺像的,医生争分夺秒在手术台上救人,我们是争分夺秒在社会上找人。他这么形容寻人工作:有时寻回,常常治愈,总是温暖。

图:2022年1月1肉,手绘地图寻亲成功的李景伟与母亲相认

做寻人工作后,有些习惯会变成刻在你身上的烙印。比如,在路上看到流浪汉,免不了要上前多问几句;刷微信看到寻人信息,手就凭着肌肉记忆转发到了工作群里。并且,我们项目组的每个成员都形成了无论上下班,都频繁看手机的习惯,生怕遗漏或耽误了哪条正在跟进的信息。生活和工作混在一起还是挺让人苦恼的。不过我们常跟人开玩笑说,自己做的是“积福报”的工作。

我们都相信,自己是在做一件温暖而又正确的事。过去,寻人并不是一个太受关注的话题。最近几年,寻人工作正在受到社会上越来越多的关注和重视。我们在这一领域持续努力着,同时也希望能有更多人、更多力量加入进来。我经常跟别人开玩笑说,希望有一天我们团队能解散。那说明,社会上不再有寻人需求了。到那时,每一个走丢的家人,都能通过足够成熟、有力的社会机制,很快回家。

本文来源：中国公益在线责任编辑：佚名